Les cinq premiers points à considérer avant de créer un programme de fidélité

Vous envisagez un programme de fidélité pour votre entreprise ? Comment évaluer les investissements nécessaires à la création d'un tel programme ? Aujourd'hui, nous abordons les principaux points à prendre en compte si vous envisagez la création d’un programme de fidélité pour vos clients.

Définir le succès des programmes de fidélité

Le mot « succès » est assez flexible. Ce que vous définissez comme étant un succès peut ne pas l'être pour quelqu'un d'autre. Obtenir une note de 90% au test d'anglais est pour vous un succès, mais une autre personne pourrait viser une note de 99% ou 100%.

Toutefois, lorsqu'il s'agit de programmes de fidélité, le succès devient alors fonction d'un certain nombre de facteurs, tels que les récompenses que vous offrez et leur valeur pour vous et pour vos clients.

Votre choix de récompenses repose en premier lieu sur l'analyse de ce que votre entreprise a à offrir, ainsi que sur ce qui incite vos clients à acheter chez vous. Il faut que vos clients perçoivent la valeur de votre programme de fidélité afin qu'ils veuillent y participer et faire partie de vos clients fidélisés.

Pour faire cette analyse, voici 5 aspects à considérer avant de créer votre programme de fidélité.

1. Posez des questions orientées client

Qui sont vos clients ? Et que veulent-ils ? Quelles décisions doivent-ils prendre pour acheter chez vous ? Vos ventes s’adressent-elles à des individus, c'est-à-dire par des entreprises à des consommateurs (B2C), ou bien sont-elles interentreprises (B2B)?

Avec les clients B2B, à qui vous adressez-vous ? Quelle est la récompense qui leur est offerte en tant qu'entreprise ? D'autre part, avec le B2C, vos clients sont responsables de leurs décisions individuelles, donc le fait de leur accorder des bons de réduction ou des points spéciaux basés sur des actions pourrait les motiver à recourir encore et toujours à vos services.

• Motivez vos clients

Il est important d'analyser et de tester ce qui motive vos clients à acheter chez vous ou à toujours retourner pour vos services.

Selon une étude de VirtualIncentives.com, 75 % des consommateurs préfèrent une entreprise ou une marque qui offre des incitations, tandis que 69 % préfèrent une entreprise qui diffuse des messages personnalisés ou des récompenses.

Comment obtenir ces données? Les enquêtes, les sondages et les groupes de discussion en ligne sont de bonnes méthodes pour comprendre et connaître vos clients et leurs besoins.

• Identifiez vos objectifs commerciaux

Votre choix de récompenses déterminera la manière dont vos clients et utilisateurs interagissent avec vos produits et services, ce qui aura enfin un impact sur vos bénéfices.

Avant de choisir le programme de récompenses que vous allez proposer, vous devez donc décider quels sont vos objectifs commerciaux. Un programme de fidélité peut atteindre plusieurs objectifs à la fois, mais ces réalisations ou objectifs doivent être définis dès le départ afin que vous puissiez mesurer l'impact du programme ultérieurement.

Disons que votre cible est d'accroître la fidélité à la marque. Vous devrez offrir des récompenses qui soutiennent cet objectif, comme des mises à niveau gratuites pour vos utilisateurs. Dropbox, un service de stockage de fichiers via le cloud, offre à ses clients un stockage supplémentaire gratuit lorsqu'ils parrainent d'autres utilisateurs qui entraînent des conversions pour l'entreprise.

D'autre part, si votre intention est d'accroître l'acquisition de clients, votre programme de récompenses devra offrir aux clients potentiels des incitations lors de leur inscription, comme par exemple un essai gratuit, un livre électronique ou un rapport gratuit. Vous pouvez en outre offrir une réduction de 50 % pour le premier mois à un utilisateur s'il est parrainé par un client actuel.

• Comment sont les achats ?

Quelle est votre définition d'un achat ? S'agit-il d'un renouvellement mensuel, trimestriel ou annuel d'un abonnement ou d'un service ? S'agit-il d'un produit que les gens achètent dans votre boutique en ligne ou sur votre site de commerce électronique?

Pour de nombreuses entreprises, une récompense peut simplement être une réduction sur un service ou un produit, ou bien encore, des points à utiliser plus tard dans votre boutique en ligne – ou même hors ligne. Cela vous permet, en tant qu'entreprise, de retenir vos clients et de les encourager à utiliser vos offres pour acheter davantage chez vous.

• Ressources du programme de fidélité

Lors de la création d'un programme de fidélité, il est important de garder à l'esprit les ressources impliquées. Autrement dit, est-ce que cela exige des ressources humaines ?  Qui contribuera à votre programme de fidélité, que ce soient les équipes de vente et de marketing, les équipes de développement ou d’autres, et combien de temps doivent-elle consacrer à la mise en place des récompenses de vos clients ?

Si vous manquez de ressources, vous pouvez tout mettre en ligne et créer un système de récompenses automatisé, ce que nous encourageons vivement chez Gameball. En ligne, vous pouvez utiliser un crédit in-app ou un système de points, des codes de réduction ou des cartes-cadeaux numériques.

Fidélité + Récompenses = Succès!

De plus, offrir un programme de récompenses implique un investissement financier, un aspect que vous devrez également prendre en compte lors de la création d'un programme de fidélité.

Chez Gameball, nous proposons à nos clients des programmes de fidélité et de récompenses entièrement numérisés, afin qu'ils n'aient pas à mobiliser leurs équipes de marketing, de vente ou même de développement pour faire du travail supplémentaire, ni à embaucher de nouveaux membres pour mener des programmes de fidélité, ce qui leur permet d'économiser des centaines et des milliers de dollars, tout en connectant leur site web et leur(s) application(s) mobile(s) pour y inclure leur(s) programme(s) de fidélité.